Etisk råd

Av: Førstelektor Gorm Kunøe.

«Hei, det NN er fra Aftenposten som ringer deg, Gorm. Gratulerer, du har opptjent lojalitetsbonus, og du kan nå gratis velge mellom forskjellige magasiner».

Det var virkelig hyggelig å få en melding om en gave på en sur vinterdag i mars. Og det, fra avisen jeg har abonnert på siden 1978.

Men, så kom sannheten frem, for det var bare delvis et gratis tilbud!

Etter hvert viste det seg, at jeg kunne få første hefte av et temamagasin til redusert pris ved å abonnere på magasinet. Men det var jo ikke det samtalen startet med. Så mine forventninger om en velfortjent «lojalitetsbonus» ble skuffet. Går det an?

Å skuffe kunden med en bevisst etisk feil?

Kundene er jo de vi lever av. Så hvorfor prøve seg?  Straffen er at kunden plutselig er både sur og borte. Den kunde du ønsket ville bli lenge.

Dette er et klassisk etisk dilemma, hvor valget står mellom innovativ grådighet, og å gi en ekte gave «for lang og tro tjeneste».  

Men dere, er det så veldig vanskelig? Det er jo i utgangspunktet fornuftige mennesker som jobber i Norges største avis. Helt vanlige ansatte som sitter rundt bordet og planlegger en telefonkampanje. Og så sitter de og prater hverandre inn i en form for kundedialog, som er helt uetisk.  Kanskje også kriminell ut fra Markedsføringslovens paragrafer 2, 6 og 7.

Hvordan kunne det skje? For når den alvorlige feilen blir oppdaget og de samme telemarketing ansatte blir dratt gjennom sølet i sosiale medier eller intervjuet på det groveste i en formiddagsavis, ja, da «skjønner de ingenting». De ville jo bare hjelpe kundene. «Jo, det var kanskje litt i overkanten smart». Før man ødelegger forholdet til det kostbareste man har (kunden) bør ens innebygde etikk stoppe en etisk generalfeil.

La oss se hvorfor det kan gå så galt, og hva man kan gjøre.

Først litt om etikk og moral

Etikk er filosofiske refleksjoner over moralske spørsmål eller ”rett og galt i dagliglivet”. Vi handler på grunnlag av moralske/etiske vurderinger i det meste vi foretar oss.

Spørsmålet er: Hva kan en selger foreta seg før han eller hun kommer inn et etisk dilemma? Hvorfor oppstår det er tvil om hva som er rett og galt, når begge løsninger ser OK ut?

Hva er problemet?

Vi – de ansatte – opptrer ikke alltid som forventet ut fra vanlig folkeskikk:

•  Overfor hverandre
•  Overfor kundene
•  Overfor bedriften som organisasjon

Tenk over det, for dette er utgangspunkt for tre PERSONLIGE læringspunkter, som bygger DEG opp som en etisk handlende person.

Ikke kun en etisk PRATENDE person!

Når du ikke tar de tre læringspunkter inn over deg, kan føre til frustrasjon, tap av kunder og til at kollegaer flytter på seg. Forskning viser – ikke overraskende – at bedriftskulturen kan drive den enkelte ansatte i forskjellige etiske retninger. Eller at «flokk-mentaliteten» viser vei på godt og ondt. Og i verste fall at lederne fører an som forbilde for rett og galt i praksis.

En moralsk synsvinkel

Etikken kommer på banen, når vi skal vurdere det vi gjør i ett moralsk perspektiv. Det vil si det livssyn og menneskesyn vi legger for dagen i våre handlinger. Etikken handler om hvem du er og hvem du vil være. Hva du sier og hva du gjør.

Pass på: Vi får sjeldent samsvar mellom de etiske dilemmaer vi spør om, og det ansatte faktisk gjør.

Læring: Vær konkret – selv om vi berører sensitive ting ved den ansatte som person.

For eksempel:

”Jeg kunne aldri mobbe noen på jobben» eller «kundene får alltid den beste dealen.”

Likevel er det noen som føler seg mobbet, og kunder som føler seg snytt, og dårlig behandlet. Hver eneste dag!

Jussen hviler på etikken

Vårt felles juridiske lovverk setter klare- og uklare regler for hva vi må og ikke må gjøre i forretningslivet. Under lovverket ligger våre moralske og etiske regler. De er utgangspunktet for lovgivingen og de grunnleggende forhold, som viser hvilket slags menneske du er i forretningsmessig sammenheng.

Derfor – ikke bland hva som er lovlig eller ikke med etikk og moral. Det er ikke alltid uetisk å bryte en lov – og at noe er lov, trenger ikke å garantere for at loven er moralsk korrekt! Etikken og moralen skal ”slå inn” der, hvor den uetiske tanken starter.

Det er interessant at Markedsføringslovens § 2 skriver om etikk og moral. Det betyr at man egentlig kan straffes for å krenke etiske normer!

§ 2. God markedsføringsskikk mv.

Markedsføring må ikke stride mot god markedsføringsskikk. Ved vurderingen legges det vekt på om markedsføringen krenker allmenne etikk- og moraloppfatninger, eller om det tas i bruk støtende virkemidler.

God markedsføringsskikk baserer seg på de ansattes (deg) forståelse av god forretningsskikk. Bør selger akseptere at hun/han går glipp av ordre eller at ting tar lenger tid, fordi man må tenke etisk?

Det blir fort et dilemma: Uten etisk tankegang er det umulig å prioritere og treffe riktige beslutninger, som hviler på felles verdier og samme forståelse av hva god forretningsskikk er «hos oss», og derfor få bred oppbakking i firmaet.

Uten etikk og felles regler for atferd er det åpent for kynisme, at skadevolderen skyller på uvitenhet, at man er skjødesløs eller tvinger andre uten helt å vite det selv.

Og et eksempel: Du har ved en feiltagelse mottatt en e-mail med følsom informasjon om din verste konkurrent. Info du absolutt ikke burde ha. Sletter du mailen og glemmer det hele? Eller?

Gode råd for å fremme etisk opptreden i salg:

1. Lag klare regler for muntlig og skriftlig kommunikasjon

2. Definer belønning og straff for etisk/uetisk opptreden

3. La lederne være ”mestre i etikk”

4. La salgsmål inspirere selgere – ikke knekke dem – for å unngå at de tar i bruk uetisk opptreden 

5. Reflektere

6. Prøv å begripe konsekvenser av egne handlinger

7. Ta avgjørelser med bakgrunn i god moral, og innenfor både skrevne og moralske lover

Et eksempel til ettertanke:

Du er på vei hjem fra jobb og passerer en butikk som selger alt mulig rart av asiatisk opprinnelse. Du går inn. Litt bak i butikken står det kasser med vesker, bla. en flott «Guzzi»… veske du har sett i et magasin. Vanlig pris er kr. 5 800, men her koster den kr. 1 200. Over kassene er det et håndskrevet skilt, hvor det står ”Stort prisavslag B- vare”. Selvfølgelig en piratkopi. Du synes vesken er virkelig fin. Hva gjør du og hvorfor?

Hva kan gjøres for å styrke et etisk nivå?

1. Selgerne må vite at å vise etisk atferd og ta sosialt ansvar er viktig i bedriften. Det må ledelsen være tydelige på. De må være forbilder i praktisk etikk.
2. Det må forklares. Skal bedriften være konkurransedyktig, effektiv og lønnsom, er det viktig å være etisk og sosialt ansvarlig.
3. Etikk og sosialt ansvar henger sammen med totalkvalitet og relasjonsbygging over tid.

---

Det etiske fundament i bedriften

Av: Førstelektor Gorm Kunøe.

For å forstå det etiske fundament bedriften er på nå, og hva de ansatte og ledelsen eventuelt bør gjøre av tiltak for å nå sine etiske mål, kan det være fornuftig med en liten undersøkelse for deg og gjerne hele bedrifen.

Så vær velkommen til denne selvtesten.