Uten verdi – intet salg

– Du må forstå kundens behov og hvordan du selger. Direktesalg har en stor mulighet ved å skape bedre kjøpsopplevelser enn det kundene får i butikken. En direkteselger skal være nysgjerrig på hvordan kundene har det, uten å bli privat eller påtrengende. Det ligger en stor mulighet til å styrke relasjonene og salget hvis man får frem den rette atmosfæren i møtene.

Rådene kommer fra Gorm Kunøe. Han er førstelektor ved Handelshøyskolen BI, Institutt for Markedsføring og regnes som en av våre fremste kapasiteter på ulike former for salg, salgsledelse og direkte markedsføring. Nå vil vi vite hva han mener om mulighetene – og utfordringene som vil bli viktige for direktesalgsbransjen fremover.

– Direktesalg er en bransje der man ikke kommer noen vei uten å være salgsorientert. Hvordan kan vi sikre tilstrekkelig fokus på salgsorientering og stimulere det, Kunøe?

– Det begynner med forståelsen av kundens behov og hvilke verdier en direkteselger bygger for kunden. Uten verdi – ingen salg. Og det er uavhengig av hva man selger. Derfor er det en del av kundeorienteringen å forstå hvorfor eller om denne hudkrem er – eller ikke er interessant for akkurat denne kunden, sier han.

– Hvis vi klarer å skape den riktige atmosfære i møtene slik at kunden virkelig føler at produktet og samværet er relevant, har relasjonen noe å vokse på. Selgerens kompetanse medvirker til dette, fordi det er jo derfor man er sammen.

– Selger kan demonstrere på en engasjert måte noe som er viktig nok for kunden til at denne ønsker å opprettholde kontakten – altså relasjonen. Den avgjørende testen er at selger leverer som forventet og gjerne litt til, sier Gorm Kunøe. Han legger til at det farligste for relasjonen er om det skjærer seg i leveransen eller ved faktureringen. Da er netthandel kun et museklikk borte.

Alltid to sider

Direktesalg kjenner Kunøe godt etter et flerårig samarbeide med Direktesalgsforbundet.

En viktig suksessfaktor i alt salg er «munn til munn» anbefalinger. Men det kan være et tveegget sverd. For det snakkes både om positive og negative ting omkring et home party.

Sosiale media er også tosidig. For selger handler det om aldri å gå ned på kvaliteten i kommunikasjon og leveranse. Da gir det en positiv effekt. Når selger er sikker på topp kvalitet på produkt og leveranse kan hun også tryggt imøtegå misforståelser og løgn i sosiale medier. Men det krever fokus og tydelighet både som aktiv kommunikator og som aktiv lytter.

Mange tror det gir store konkurransefortrinn å ha unike produkter, design og kvalitet. En av måtene å atskille seg fra konkurrentene på er å diversifisere seg – være annerledes. Men det er ikke nødvendigvis slik.

– Her er sjansen til å være hurtig i markedet med nytt og spennende til de kunder som ønsker det nye og det spennende en god mulighet. Men ikke alle gjør det, og her må selger forstå å variere sin kommunikasjon alt ettersom kunden er ute etter nytt – eller er godt tilfreds med det eksisterende tilbud, sier han.

Direkteselgeren bør være nysgjerrig på hvordan andre mennesker har det uten å virke påtrengende, er ett av hans råd

Utfordres av Internett?

Ved direktesalg av forbruksprodukter er man avhengig av at kundene gjør stadige nye kjøp for å få en god økonomi. Den tradisjonelle kanalen blir utfordret av internett og sosiale medier.

– Skal man holde på bransjens særegenhet, eller kan man få til samhandlinger, Kunøe?

– Direkte salg har sin store mulighet ved å skape bedre kjøpsopplevelser enn de opplevelser kundene får i butikk. Så bruk gjerne nettsalg, men inviter likevel – og gjør salgsmøtene stadig bedre, mer relevante og innbydende, sier han.

– Så lenge kjøpsopplevelsene i butikk er så svake som de er, har direktesalg en mulighet. Jo bedre sentrene blir – jo tøffere blir konkurransen.

– Slik er det, avslutter Gorm Kunøe.