Misfornøyde kunder – en stor fare

Det er krevende å ha kunder som ikke er fornøyd. Mange har erfart at det raskt kan stagnere omsetningen, og i verste fall bli starten på en stor og problematisk nedtur.

I business er kundene dine viktigste partnere og alt du gjør dreier seg i bunn og grunn om salg og fortjeneste. Det høres så enkelt ut, men i praksis er dagen fylt med så mange viktige gjøremål at det kan bli for fristende å la det som fungerer godt bli bortprioritert når andre oppgaver ”brenner”.

– Men slik må det ikke få bli. Du må prioritere riktig, for et nedprioritert kommunikasjons- og salgsfokus eskalerer raskt fra grønt til rødt lys, sier Torger Bjørnstad. Han er ekspert i kommunikasjon og markedsføring og holder stadig foredrag om temaet.

Vær disiplinert

En ekstra telefon kan være det som skal til for å bekrefte at du har kunden i fokus. Er alt OK? Fungerer leveransen som forventet? Er det noe annet jeg kan hjelpe deg med?

– For å få tid til å prioritere dette, er det viktig å lage en rutine du følger helt slavisk. Et godt tidspunkt å ringe folk kan være før dagens gjøremål okkuperer all oppmerksomhet. Sett deg ned klokken ni og ta tre, fire telefoner. Gjør det til din daglige forpliktelse, sier Bjørnstad.

Noen ganger kommer det reklamasjoner. Da er det viktig å se på dette som en mulighet til å styrke din posisjon i markedet ved å ta tak straks og løse dette. Kunden forventer oppmerksomhet og riktig kontakt, også selv om de ikke alltid har rett – fremfor uinteressante (for kunden) forklaringer.

– Ikke skyld på andre, eller skyv avgjørelsen frem i tid for å ”håpe det går over”. En riktig tilnærming vil heller styrke din posisjon enn å svekke den, sier han.

Konsekvensene kan bli store

I direktesalg har vi en ganske oversiktlig og transparent kundegruppe. Mange kjenner hverandre, er på fornavn med deg og derfor er disse dine ambassadører.

– Et tenkt eksempel kan være slik, sier Bjørnstad; Du har en dårlig dag og tre av kundene dine føler seg ikke godt behandlet. De er misfornøyd! Isolert sett kanskje ikke så avgjørende, men hver av de tre har sine egne nettverk, der de forteller historien videre, la oss si til 10 personer hver, i ”godt lag”.

– Og nå svikter kanskje presisjonen og det kuttes litt i svingene, etterhvert som historien legger på seg for å bli mer fengende for de som hører på. Før man vet ordet av det har din dårlige dag, blitt en snakkis som omfatter 30 personer – og det du trodde ville gå over, har blitt er svært farlig situasjon for deg!

Et tydelig signal, som bør få varsellampene til å lyse er dersom du rekrutterer færre nye kunder, enn de som faller fra og velger andre alternativer innen direktesalg, eller går tilbake til butikkene som står med åpne armer og tar dem i mot.