10 tips til god kundeservice

Hvis du ikke har som mål å være blant de aller beste på kundeservice, må du revidere målsettingene dine. Kundene dine fortjener god service – og du må gjøre det for å utvikle deg for å komme videre med din forretning.

Men det er vanskelig å etterleve en slik ambisjon i praksis, hver eneste dag. Men det handler ofte mest om å finne enkle og nyttige rutiner som forbedrer måten dere samhandler med kundene på. 

Det sies at alt som skal til for å gi kundene en god opplevelse er å tilby dem et produkt eller tjeneste som virker, og så behandle dem godt. Det er som så mye annet, enklere sagt enn gjort å sette teorier ut i praksis. Derfor har vi satt sammen en sjekkliste med 10 praktiske tips til deg.

1. Det må være lett å få tak i deg
Få ting er mer irriterende enn å bruke mye tid på å komme i kontakt med deg når kunden har behov for hjelp. Er du tilgjengelig på telefon, e-post, chat, web og i sosiale medier? Husk at du må tilby de kanalene som kundene bruker. 

Dagens digitale kommunikasjon blir stadig mer sammensatt. Det er egentlig ikke et problem. Det gjør det snarere enklere for deg å tilby kundene at de kan «snakke» med deg i de kanalene de selv foretrekker.

2. Fortell kundene at du har mottatt henvendelsen deres
Vi liker alle å vite at vi blir sett og hørt, så dette er grunnleggende psykologi. 
Ta det på alvor så unngår du kunder som forgjeves sitter og venter på at du skal ringe, fordi de tror at noen jobber med forespørselen de har sendt deg.

3. Behandle alle saker seriøst, og løs dem så raskt som mulig
Enten det er en ny bestilling, eller et problem som har oppstått, bør du forsøke å løse det der og da og ikke kun prioritere enkle ting først. Om en kunde har en sak som er litt vanskeligere, vil hun eller han bli ekstra fornøyd om du løser det raskt! 

Ingen saker får havne nederst i bunken.

4. Ikke vær redd for å kommunisere
Følg opp og send gjerne kundene oppsummeringer på e-post om kundeforholdet og hva du har på planen fremover. Du må unngå at kundene glemmer deg.

Bruk et CRM-system for å holde oversikten over dialogen du har med kundene dine. Ved å gjøre det, får du dobbelt gevinst: Kundene og du blir mer effektive i samarbeidet, og kundene føler seg prioritert og verdsatt.

5. Sjekk hva kundene synes om servicen du gir dem
Det er enkelt å gjennomføre undersøkelser (der kundene dine må få være anonyme), og måle kundetilfredsheten. På den måten kan du sjekke jevnlig om du faktisk leverer til kundens forventning.

Husk at kundene dine kan virke fornøyde med det du gjør, men det er også det du ikke gjør i et kundeforhold som kan avgjøre om du har suksess eller ikke.

6. Gi kundene inspirerende ideer om hvordan de kan bruke produktene
Sett deg som mål å bli en troverdig rådgiver innen fagfeltet ditt. Gi kundene dine tips og råd om hvordan de kan bruke produktene de kjøper av deg, gjerne på nye eller annerledes måte.

Det finnes enormt mye kunnskap og gode råd ”der ute”, men det tar også mye tid å se over alt sammen og skille gode råd fra dårlige. Om du kan gjøre den jobben for kundene dine, har du gjort dem en kjempetjeneste som gjør at de stoler på deg.

7. Husk å takke kundene dine
Vis at du setter pris på at kundene dine. Takk dem så ofte det passer seg eller faller naturlig. Det kan være i forbindelse med ferier eller høytider. Ønsk dem god jul, god påske og god sommer, og takk dem for at de gjør forretninger med deg.
Du må aldri ta kundelojalitet for gitt. Det er mye mer lønnsomt å ta godt vare på de kundene du har enn å bruke ressurser på å skaffe nye. Og det å si takk krever egentlig et minimum av ressurser, gjør det ikke?

8. Forsikre deg om at kunden er fornøyd
Gjør det du kan for å rydde opp, om du har skuffet kundens forventninger. I etterkant bør du følge opp med jevne mellomrom for å sjekke om løsningen fungerer og at kunden er fornøyd. 

Dette kan du gjerne også gjøre om du har solgt noe til en ny kunde som ikke har handlet med deg før. På denne måten viser du at du er takknemlig og ønsker å leve opp til kundens forventninger.

9. Sørg for å holde løftene du har gitt kundene dine
Gi bare løfter som du er sikker på at du kan holde. Det er bedre å anta at kundene har lave forventninger og heller jobbe hardt for å overgå forventningene.

På denne måten kan du alltid levere det du har lovet. Da vil kundene ganske rakt få tillit til deg. Hvis du ikke holder løftene dine, vil kunden rett og slett forsvinne, før eller siden.

10. Du må alltid være godt forberedt
Ingen blir helt utlært. Heller ikke du! Derfor skal du forberede deg godt når du skal møte en kunde. Lag en liste med spørsmål du vil stille kunden. Spørsmålene vil både bidra til bygge relasjoner og gjøre det enklere for deg å forstå deres situasjon og behov. Du trenger ikke stille alle spørsmålene, men ved å vise at du har forberedt deg og gjerne lytter til hva de er opptatt av vil du opparbeide deg ekstra tillit.

Gjør du dette, vil du unngå å snakke forbi kundene dine eller selge dem noe de ikke trenger. Du vil heller vise det motsatte, at du faktisk bryr deg om kunden.

Lykke til!

Av: Torger Bjørnstad (Grunnlaget til denne artikkelen bygger på Sharp Hykens, en anerkjent guru innen kundeservice, sine vurderinger og råd. Gjengitt hos SuperOffice)