Grådighet er den gode kundeopplevelsens verste fiende

Reisearrangørene er blant de som står gråtende tilbake på «perrongen» når tog, fly og turbusser reiser utenlands nesten uten betalende passasjerer. På den jubel-siden står dagligvarebutikkene, byggevarekjedene og de riktig plasserte hotellene – for å nevne noen. De har en stor pågang, øker prisene – og tjener penger på et nivå de aldri tidligere har gjort.

Smart – ta sjansen når den byr seg, tenker du kanskje?

Totalt idioti, mener jeg og argumenterer med at de trofaste kundene kanskje har forståelse for at tilbud og etterspørsel gjør at de er villig til å betale en skyhøy pris og aksepterer den – men de sitter like vel igjen med en så dårlig smak i munnen at de neppe kommer tilbake.

Dermed forsvant et godt kundeforhold – det gikk fra godt til elendig!

Også vi i direktesalgsbransjen kan lære noe av det, for selv om du, som en av utallige aktører aldri ville funnet på å la prisene dine «eksplodere» er det mange fellestrekk vi kan lære av.

Følg med på dette resonnementet; Du har en trofast kunde som kjøper av deg – igjen og igjen. Vedkommende er fornøyd og ber aldri om rabatt. Du selger – og kunden betaler med et smil!

Ta frem sementen nå

Men det er nå du må trå til og være i forkant. Neppe med å tilby en rabatt, eller «lokke» med premier hvis du får hjelp for å rekruttere nye kunder for å selge mer. Nei, du skal sementere kundeforholdet.

Ta en titt rundt deg og se hvem du kan samarbeide med. Kanskje er det andre som ser nytten i å knytte seg til kunden din. Det kan være så enkelt som at du finner en kafé som gjerne vil gi en tallerken suppe gratis til kundene din, eller når vi nærmer oss en ny vinter vil gi en dag med gratis bruk av skiheisen? Eller kanskje en bensinstasjon som vil gi en gratis bilvask. (Alle disse trenger også nye kunder og er sikkert villige til å strekke seg litt for å få det realisert …)

– Vi har mange medlemmer og de tilbyr forskjellige forretningsmodeller gjennom sine selgere. Noen er gode på kundeoppfølging og intensiv ordninger, mens andre ikke legger vekt på det. Men uansett ser vi at konkurransen stadig skjerper seg og derfor vil det bli stadig viktigere med de gode kundeopplevelsene og styrke disse ved god oppfølging, sier Jan Fredrik Torgersen i Direktesalgsforbundet.

– Jeg tror det er særlig aktuelt for de som selger i langsiktige abonnement. Da er det viktig at kunden mottar noe «mer» enn gode produkter f.eks. en gang i måneden. For plutselig kan kundeforholdet bli avsluttet – og det er både trist og som regel unødvendig for alle parter, sier Jan Fredrik Torgersen i Direktesalgsforbundet. 

La oss avslutte med å skifte over til en annen bransje

Hva tror du innkjøpskostnaden er for å lage en kopp kaffe? Selv inkludert selve maskinen og service på den, kommer vi neppe over 2 – 3 kroner. Så når et par gjester har brukt en tusenlapp eller to på en tre-retters, en flaske vin og kanskje litt til … Hvor smart er det da å ta 35 kroner for en kopp kaffe som takk og farvel.

– Så hyggelig å ha dere som gjester her. Vi vil gjerne by på en kopp kaffe som avslutning!

Det gir garantert den gode kundeopplevelsen som legger grunnlaget for et nytt besøk – og et par nye tusenlapper i omsetning!