Du må fokusere på hele kundeopplevelsen

Jeg var hos legen for å ta influensa vaksine på torsdag. Jeg hadde bestilt time og satt meg pliktskyldig på en stol med god «Corona-avstand» på venterommet. Det satt jeg og ventet til jeg blir ropt opp, slik jeg alltid gjør.

Fem minutter etter avtalt tid tok legens medarbeider kontakt med meg. Hun var lett irritert og spurte med skarp stemme om hvorfor jeg ikke hadde tatt kontakt med henne gjennom luken …

Beklager svarte jeg, samtidig som jeg tenkte «slik kan du oppføre deg når du ikke tror du behøver å ta hensyn til kundeopplevelsen».

Ikke?

Slik ville jeg aldri håndtert situasjonen selv, tenker du kanskje? Eller skal vi være dønn ærlige og si at det kanskje er på tide å ta en kritisk gjennomgang av hvordan vi oppfører oss i møtet med kunden – uansett hva det gjelder?

Min erfaring er at selv om jeg skal presentere et aldri så godt produkt – alle de smarte møteforberedelser som skal skape fantastisk stemning i møtet er gjort, kan oppførselen være nettopp det som vipper beslutningen til et nei!

Er det på tide å stoppe opp litt – la noen andre få være med på dine presentasjoner og gi deg en ærlig tilbakemelding? Kanskje kan alt ha blitt litt mye rutine for deg – og gjør at det virkelig ekte engasjementet har bleknet. Kanskje har det gått så lang at du rett og slett fremstår som uengasjert?

Vi tror så ofte at; det ikke gjelder akkurat meg. Men – der kan vi altså ta feil. Forbes-tallene viste også at hele 80% av virksomhetene som konkurrerer mye på kundeopplevelse, selv påstod at de virkelig leverte på «a Perfect and smooth way».

Kundeundersøkelser bekrefter altså at bare 8% av kundene er enige…

Med andre ord. Du har mye å vinne på å ta en sunn kritisk gjennomgang av hele kundeopplevelsen i din egen virksomhet.

(Av: Torger Bjørnstad – kilde: Nils Petter Nordskar.)