Ringe eller sende SMS

Det går kjapt å sende en melding. Det er raskt, effektivt og mange ganger riktig. Men vi kommuniserer best når vi kan høre den andres stemme, viser ny forskning.

Under koronatiden har vi blitt vant til å samarbeide og kommunisere på nye måter. Videokonferanser har blitt et effektivt «allemansverktøy». Men det er ikke likegyldig om du sender kundene dine en e-post eller tekstmelding – eller ringer dem på tradisjonelt vis.

Av: Torger Mogan Bjørnstad

En forskingsrapport viser at de som ble intervjuet i undersøkelsen ofte foretrakk å kommunisere skriftlig ved å sende en e-post, SMS eller chatte. Flertallet var mer ubekvemme med å ta kontakt på telefon.

Men når de først tok telefonen, opplevde de ikke kommunikasjonen som verken ubehagelig eller krevende. Tvert imot opplevde de at de fikk en mye bedre kontakt enn ved skriftlig kommunikasjon. Det gjaldt også om kommunikasjonen foregikk «live» i en chatt.

«Mange har en ubegrunnet frykt for at en telefonsamtale kan utvikle seg til å bli pinlig. Derfor foretrekker de å skrive fremfor å snakke», konkluderte professorene Amit Kumar ved University of Texas og Nicholas Epley ved University of Chicago.

I eksperimentene som ligger til grunn for undersøkelsene kommuniserer forsøkspersonene på ulike måter (skriftlig eller muntlig) med gamle venner eller med helt fremmede. De ble på forhånd spurt om hvilken kommunikasjonsform de foretrakk og i etterkant spurt om hvordan de syntes det fungerte.

Hovedkonklusjon er at mange overvurderer hvor ubekvemme de vil være med en muntlig samtale og undervurderer hvor mye bedre kontakt man får når man snakker sammen.

Negative tilbakemeldinger

Som aktiv direkteselger vet du at noen forespørsler besvares enklest skriftlig og på en måte som kunden er både tjent – og fornøyd med. Så er det de andre henvendelsene du får. Er det lenge siden du har hatt kontakt med kunden skal du selvfølgelig ta en telefon. Det gjelder også om du får negative tilbakemeldinger. For den som får servert et problem, og ta tak i det på en god måte vil alltid fremstå positivt. Faktisk kan det være den enkleste måte å få forholdet på «rett kjøl» igjen, samtidig som du legger grunnlaget for flere ordres.

Se eller høre

Forskerne undersøkte også forskjellen på å snakke sammen på et videomøte som «Teams» og å ta en god gammeldags telefonsamtale. Det viste seg at det å se hverandre ikke gjorde noen forskjell når det gjaldt hvor god kontakt folk følte at de fikk.

«Den positive opplevelsen av å bli kontaktet muntlig fremfor skriftlig, drives av det positive ved å høre den andre personens stemme», skriver forskerne. Dette funnet er i tråd med flere tidligere studier.

Forskerne understreker at det noen ganger vil være mest effektivt å sende en tekstmelding eller en e-post. Men deres hovedkonklusjon er at mange overvurderer hvor ubekvemme de vil være med en muntlig samtale og undervurderer hvor mye bedre kontakt man får når man får snakket sammen.

Kilder: Dagens Perspektiv, Amit Kumar ved University of Texas og Nicholas Epley ved University of Chicago.